सामग्री
- 1. ओमनिचेनेल तंत्रज्ञान
- 2. कॉल रेकॉर्डिंग आणि भाषण विश्लेषणे
- 3. व्यवसाय बुद्धिमत्ता / कृत्रिम बुद्धिमत्ता
- 4. चॅटबॉट्स
- कोणतीही दोष नाही, तणाव नाही - आपले जीवन नष्ट न करता जीवन-बदलणारे सॉफ्टवेअर तयार करण्यासाठी चरण चरण बाय चरण
स्त्रोत: दुदाऊ / ड्रीमस्टाइम.कॉम
टेकवे:
तंत्रज्ञान ग्राहक सेवा आणि समर्थन पुरविणार्‍या दोघांसाठीही सतत ग्राहक सेवा सुधारत आहे. येथे सध्या उद्योगावर परिणाम करणारे सर्वात मोठे ट्रेंड पाहत आहोत.
व्यवसाय तंत्रज्ञानाच्या दराने प्रगती करतात, त्यासह ते ग्राहकांशी संवाद साधतात. आज पूर्वीपेक्षा ग्राहकांशी संपर्क साधण्याचे बरेच मार्ग आहेत. डिजिटल ग्राहकवादाच्या वाढीमुळे ग्राहकांकडून व्यवसायाद्वारे केव्हा आणि कसे संपर्क साधता येईल याची मागणी आणि अपेक्षा बदलल्या आहेत. अलिकडच्या वर्षांत, संपर्क तंत्र उद्योगाने नवीन तंत्रज्ञानाच्या प्रगतीसह जगभरातील व्यवसायांसाठी माहिती संप्रेषण आणि सामायिकरण अधिक प्रभावी आणि खर्च प्रभावी बनविले आहे. आम्ही चार तंत्रज्ञान ट्रेंड हायलाइट केले आहेत जे 2019 आणि त्यापलीकडे संपर्क केंद्र उद्योगात पुढे जातील.
1. ओमनिचेनेल तंत्रज्ञान
असे दिवस गेले जेव्हा ग्राहक व्यवसायांपर्यंत पोहोचले, उलट आता कंपन्यांना त्यांच्या ग्राहकांशी संवाद साधण्याचा आणि संवाद साधण्याचे नाविन्यपूर्ण मार्ग सापडण्याची अपेक्षा आहे. खरं तर, नुकत्याच झालेल्या फोरेस्टर अहवालात असे आढळले आहे की यूएस ऑनलाइन प्रौढांपैकी “१ टक्के लोक “एखाद्या जिवंत व्यक्तीशी फोनवर बोलण्याऐवजी डिजिटल ग्राहक सेवा वापरण्यास प्राधान्य देतात.” याव्यतिरिक्त, percent 63 टक्के लोक या विधानाशी सहमत आहेत, “मला आवडेल ग्राहक सेवा वाहिन्यांमध्ये जाण्यास सक्षम रहा आणि प्रत्येक वेळी माझी परिस्थिती पुन्हा पुन्हा पुन्हा आणता कामा नये. ”अधिक सकारात्मक आणि अखंड अनुभव निर्माण करण्यासाठी आणि ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्यासाठी प्रयत्न केंद्रे आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्यासाठी सर्वशामक उपायांमध्ये वेगाने गुंतवणूक करीत आहेत. प्राधान्यकृत चॅनेल. ग्राहक व्यवसायात व्यस्त राहण्यासाठी संवादाचे नवीन प्रकार जोडत राहिले (उदा. मोबाईल, सोशल मीडिया, अ‍ॅप्स, शॉर्ट सर्व्हिस इ.), संपर्क केंद्रांनी आपल्या ग्राहकांच्या सेवेसाठी मल्टीचनेल पध्दत घेण्याचा विचार केला पाहिजे आणि थेट त्यांच्या इच्छेपर्यंत पोहोचवा. इनबॉक्सेस. ओमनीकॅनेल तंत्रज्ञान कंपन्यांना भेटीच्या, सतर्कतेची आणि स्मरणपत्रांची पुष्टी करण्याच्या, बटनाच्या एका क्लिकवर विविध चॅनेलमधून जाहिराती आणि देयक प्रक्रिया पर्यायांची पुष्टी करण्याच्या क्षमतासह सुसज्ज करू शकते.
2. कॉल रेकॉर्डिंग आणि भाषण विश्लेषणे
आपण लहान आणि मध्यम आकाराच्या कंपन्या किंवा उद्योगांची सेवा देत असलात तरी गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा सुनिश्चित करणे ही कोणत्याही व्यवसायाची गुरुकिल्ली आहे. सर्व ग्राहक कॉलचे परीक्षण करणे, रेकॉर्डिंग करणे आणि त्यांचे विश्लेषण करणे ग्राहक समर्थन व्यवस्थापकांना वेळेवर आणि योग्य सेवा पुनर्प्राप्ती प्रदान करण्यास सक्षम करते. कॉल रेकॉर्डिंग आणि स्पीच ticsनालिटिक्स यासारख्या नवीन तंत्रज्ञानाने एजंट्सचे सुधारित प्रशिक्षण प्रदान करण्यासाठी संपर्क केंद्रांना सामर्थ्य दिले आहे, ज्यामुळे संपूर्ण ग्राहक समर्थन अधिक चांगले होते आणि सकारात्मक ग्राहकांच्या निकालात वाढ होते. कॉन्टॅक्ट सेंटरच्या व्यवस्थापकांना कॉल रेकॉर्डिंगमध्ये प्रवेश देणे, ग्राहकांशी त्यांच्या एजंट्सच्या परस्परसंवादाचे पुनरावलोकन करण्याची आणि मूल्यांकन करण्याची क्षमता सुसज्ज करते, त्यांच्या कर्मचार्‍यांसाठी सुधारण्याचे महत्त्वाचे क्षेत्र ओळखतात आणि ग्राहकांच्या उच्च समाधानाचे दर सुनिश्चित करण्यासाठी आवश्यक असणारी रचनात्मक टीका सादर करतात. स्पीच ticsनालिटिक्स यासारखी प्रगत तंत्रज्ञान तैनात केल्याने नाखूष ग्राहकांची ओळख पटविण्यासाठी तसेच विशिष्ट गरजा, मागण्या व अपेक्षांचा मागोवा घेण्याकरिता ग्राहकांच्या आवाजाची भावना, स्वर आणि तणाव यासारख्या बाबी शोधणे तसेच ऑडिओ डेटाचे विश्लेषण करणे आणि संपर्क साधणे सक्षम केले. . (कॉल सेंटर डेटाबद्दल अधिक जाणून घेण्यासाठी, कॉल सेंटर डेटा + बिग डेटा ticsनालिटिक्स = व्हॅल्यूबल अंतर्दृष्टी पहा.)
3. व्यवसाय बुद्धिमत्ता / कृत्रिम बुद्धिमत्ता
नुकत्याच झालेल्या अभ्यासानुसार, २०२० पर्यंत ग्राहक सेवा संवादांपैकी percent 85 टक्के संवाद मानवी एजंटशिवाय हाताळला जाईल. व्यवसाय बुद्धिमत्ता (बीआय) यासारख्या उपयोजित तंत्रज्ञानामुळे संपर्क केंद्रांना ग्राहकांच्या वागणूकीचा मागोवा ठेवता येतो आणि ते विक्रीची नमुने / ट्रेंड ओळखू शकतात. बुद्धिमत्ता (एआय) कंपन्यांना कंपनीच्या व्यवसायाच्या अंदाजाबद्दल विश्लेषण, अंदाज आणि सूचना करण्यास सक्षम करते. बीआय आणि एआय या दोन्हीचा उपयोग गंभीर मेट्रिक ट्रॅकिंग स्वयंचलित करण्यासाठी, कॉल मोहिमेच्या किंमतींचे परीक्षण करणे आणि मोजणे आणि मोहीमेतील गुंतवणूकीवरील गुंतवणूकीवर परत येणे, कॉल व्हॉल्यूम आणि स्टाफिंग गरजा अंदाज करणे तसेच समस्या येण्यापूर्वी समस्याग्रस्त ट्रेंड आणि समस्या ओळखणे यासाठी वापरले जाऊ शकते. खरं तर, बीआय आणि एआय दोन्ही प्रत्येक ग्राहकांच्या परस्परसंवादासाठी उत्पादने आणि / किंवा सेवांसाठी योग्य "विक्रीच्या संधी" ओळखू, ध्वजांकित करु आणि सूचित करू शकतात. कॉल सेंटर स्पेसमध्ये बीआय आणि एआयचा वापर सुरू झाला आहे. रस्ता खाली पहात असल्यास, पुढील पाच वर्षांत बीआय आणि एआय अधिक बुद्धिमान, स्वयंचलित आणि व्यापक होण्याची अपेक्षा आहे.
4. चॅटबॉट्स
प्रकल्पांवरील मानवी त्रुटी आणि वेळ कमी करण्यासाठी खर्च-प्रभावी उपाय म्हणून अलिकडच्या वर्षांत संपर्क केंद्रांमध्ये चॅटबॉट्स तैनात केल्या आहेत. गार्टनरने अंदाज व्यक्त केला आहे की 2021 पर्यंत, 50 टक्के पेक्षा जास्त उपक्रम पारंपारिक मोबाइल अ‍ॅप विकासापेक्षा बॉट्स आणि चॅटबॉट निर्मितीवर प्रतिवर्षी अधिक खर्च करतील. ऑनलाईन सोप्या प्रश्नांना द्रुत प्रतिसाद देऊन थेट चॅटबॉट्स मानवी एजंट्सला मदत करू शकतात. ही निम्न-स्तरीय कार्ये चॅटबॉट्सद्वारे हाताळली जात असताना, मानवी एजंट अधिक जटिल विनंत्या आणि चौकशी हाताळण्यास मोकळे आहेत. मशीन लर्निंग अ‍ॅडव्हान्स म्हणून, ग्राहक जेव्हा एखाद्या प्रश्नाशी झगडत असेल आणि मानवी एजंटला संभाषण रोखण्यासाठी सतर्क होईल तेव्हा चॅटबॉट्सने ओळखले पाहिजे अशी अपेक्षा आहे. चॅटबॉट्स कॉन्टॅक्ट सेंटर इनबाउंड ऑपरेशन्सच्या परिशिष्ट म्हणून समाकलित केले जाऊ शकतात. (चॅटबॉट्सवरील अधिक माहितीसाठी, आम्ही भविष्यात एंटरप्रायझेस चॅटबॉट्स कसे वापरतात हे आयटी प्रोंना विचारले. त्यांनी काय म्हटले आहे ते येथे आहे.)
पुढील पाच वर्षांमध्ये स्पर्धात्मक राहण्यासाठी, व्यवसायांना त्यांच्या ग्राहक संप्रेषणाच्या पद्धती डिजिटल करणे आणि स्वयंचलितपणे त्यांचे विद्यमान संपर्क केंद्र तंत्रज्ञान विकसित करणे आवश्यक आहे. अधिक कंपन्या मार्केटमध्ये प्रवेश करत राहिल्यामुळे, अंतर्गत प्रक्रिया अधिक सुलभ करण्यासाठी, खर्च कमी करण्यासाठी आणि भविष्यात ग्राहकांना अतुलनीय अनुभव प्रदान करण्यासाठी त्यांनी ओलिनिकनेल टूल्स, स्पीच अ‍ॅनालिटिक्स, बीआय, एआय आणि चॅटबॉटस तैनात करण्याची अपेक्षा आहे.
कोणतीही दोष नाही, तणाव नाही - आपले जीवन नष्ट न करता जीवन-बदलणारे सॉफ्टवेअर तयार करण्यासाठी चरण चरण बाय चरण
जेव्हा कोणालाही सॉफ्टवेअर गुणवत्तेची काळजी नसते तेव्हा आपण आपली प्रोग्रामिंग कौशल्ये सुधारू शकत नाही.