सामग्री
- सीआरएम म्हणजे काय?
- सीआरएम का अपयशी
- सीआरएम यशाची गुरुकिल्ली
- कोणतीही दोष नाही, तणाव नाही - आपले जीवन नष्ट न करता जीवन-बदलणारे सॉफ्टवेअर तयार करण्यासाठी चरण चरण बाय चरण
- सीआरएम सर्वोत्कृष्ट सराव: ग्राहक डेटा व्यवस्थापन
- सीआरएम सर्वोत्कृष्ट सराव: ग्राहक कनेक्शन
- सीआरएम सर्वोत्तम सराव: सिस्टम आणि स्टाफ मूल्यांकन
टेकवे:
या सर्वोत्तम पद्धती कंपन्यांना ग्राहक संसाधन व्यवस्थापनासाठी त्यांचे प्रयत्न वाया घालवू शकत नाहीत याची खात्री करण्यात मदत करू शकतात.
बर्‍याच वर्षांपासून व्यवसायांनी महसूल वाढविण्यासाठी ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (सीआरएम) लागू केले आहेत. सीआरएम रणनीतीतील सर्वोत्कृष्ट पद्धती आणि नाविन्यपूर्ण व्यवसायांना व्यवसाय मिळविण्यात आणि ठेवण्यात मदत करतात - आणि म्हणूनच नफा. परंतु फक्त सीआरएम वापरल्याने व्यवसाय फायद्याची हमी मिळत नाही. सीआरएम वापरण्यात यशस्वीरित्या नियोजन करणे, स्पष्ट व्यवसाय उद्दिष्टे ओळखणे आणि मुख्य म्हणजे ग्राहकांवर लक्ष केंद्रित करणे समाविष्ट आहे. येथे काही सर्वोत्कृष्ट सीआरएम पद्धती आणि त्यांचा कसा बसनिस बॉटम लाइन चालना देण्यासाठी वापरला जाऊ शकतो यावर एक नजर द्या.
सीआरएम म्हणजे काय?
ग्राहक संबंध व्यवस्थापन हे सर्वात प्रथम एक धोरण आहे जी कंपनीच्या क्रियांच्या व्यवस्थापनासह आणि ग्राहकांशी, ग्राहकांशी आणि संभाव्यांशी संवाद साधते.
लोकप्रिय विश्वासाच्या विरूद्ध, हे सॉफ्टवेअर ग्राहक डेटाबेस व्यवस्थापित करण्यासाठी डिझाइन केलेले नाही. त्याऐवजी, सीआरएम कंपनीच्या ग्राहकांबद्दल असणारी सर्व माहिती, विक्री, विपणन, ग्राहक सेवा किंवा अन्य कोणत्याही कंपनी विभागाची असो. या प्रकारच्या माहिती पूलिंगमुळे संस्थेतील कोणासही उत्कृष्ट सेवा प्रदान करण्यासाठी आवश्यक असलेल्या सर्व माहितीवर प्रवेश मिळण्याची परवानगी मिळते, अप-सेलिंग आणि क्रॉस-सेलिंगच्या संधींचा फायदा घेता येतो.
अशा प्रकारे, सीआरएमचे उद्दीष्ट हे सर्व तळागाळापर्यंत नाही. त्याऐवजी सीआरएमचे ग्राहकांचे समाधान, निष्ठा आणि वकिली वाढवून खर्च कमी करणे आणि नफा वाढविणे हे आहे. (ग्राहक संबंध व्यवस्थापनातील टॉप 6 ट्रेंडमध्ये कंपन्या सीआरएम वापरत आहेत त्यापैकी काही मार्ग शोधा.)
सीआरएम का अपयशी
अलिकडच्या वर्षांत सीआरएमविरूद्ध टीकेची झोड उठली आहे, काही अंदाजानुसार अपयशाचे प्रमाण 70० टक्क्यांपेक्षा जास्त आहे.
मग काय झाले? सीआरएम रणनीती आखून देण्यासाठी कंपन्या तीन मुख्य गोष्टी करतात.
- रणनीतीऐवजी तंत्रज्ञानावर लक्ष केंद्रित करणे
बर्‍याच कंपन्या चांगल्या व्यवसायाची रणनीती स्थापित केल्याशिवाय सीआरएम सॉफ्टवेअर स्थापित करतात. त्यांच्याकडे सर्व साधने आणि सॉफ्टवेअर उपलब्ध आहेत आणि गृहित धरले की तेथे सर्व आहे. एक यशस्वी सीआरएम उपक्रम, तथापि, युनिफाइड व्यवसायाच्या उद्दीष्टांवर अधिक लक्ष केंद्रित करतो; सीआरएम तंत्रज्ञान केवळ एक आधार म्हणून कार्य करते. - वापरकर्त्याच्या गरजेकडे दुर्लक्ष करणे
जेव्हा आपण एखादे सॉफ्टवेअर किंवा सिस्टम उपयोजित करता तेव्हा बोर्डमधील प्रत्येकास ते कसे वापरावे हे माहित असले पाहिजे. सीआरएमची समस्या अशी आहे की काही लोक याकडे दुर्लक्ष करतात, तरीही ते आपली कामे चांगल्या प्रकारे करतात.
कंपनीच्या कर्मचार्‍यांमध्ये सीआरएमची कमतरता अवलंबण्यास कारणीभूत असणार्‍या तीन घटना आहेतः
- कर्मचार्‍यांना यंत्रणेचा वापर कसा करावा हे माहित नाही
- नवीन सीआरएम सिस्टम वापरण्याचे मूल्य ते पाहत नाहीत
- सीआरएम सॉफ्टवेअर वापरण्याचे फायदे कर्मचार्‍यांना माहिती नाहीत
- स्पष्ट उपाय आणि यश दर्शक नाहीत
कंपन्यांनी विशिष्ट उद्दीष्टे अंमलात आणली पाहिजेत आणि कोणत्याही व्यवसाय सीआरएम रणनीतीचा भाग म्हणून ते मोजण्याचे मार्ग शोधले पाहिजेत. त्याशिवाय सीआरएम उपक्रम अपयशासाठी सेट केले जातात कारण कर्मचार्‍यांना माहित नसते की त्यांची कंपनी कोठे आहे आणि ती पुढे नेण्यासाठी कोणत्या प्रकारचे पाऊल आहेत.
मग बहुतेकदा सीआरएम अपयशी ठरणा cause्या अडथळ्यांना कंपन्या कशा दूर करु शकतात? चला सीआरएमचा प्रभावीपणे वापर करण्याच्या काही चांगल्या पद्धतींवर जाऊ द्या.
सीआरएम यशाची गुरुकिल्ली
यशस्वी सीआरएम रणनीतीसाठी एक की असल्यास, त्या शीर्ष व्यवस्थापनाने त्यामध्ये खरेदी करणे आवश्यक आहे. सीईआर कंपनीच्या दृष्टीने चांगले आहे असा विश्वास नसल्यास, कंपनी-व्याप्तीची रणनीती घेऊन येत आहे - कर्मचार्‍यांचा विश्वास आणि व्यस्तता मिळवण्याचा उल्लेख नाही - हे अशक्य आहे.
कोणतीही दोष नाही, तणाव नाही - आपले जीवन नष्ट न करता जीवन-बदलणारे सॉफ्टवेअर तयार करण्यासाठी चरण चरण बाय चरण
जेव्हा कोणालाही सॉफ्टवेअर गुणवत्तेची काळजी नसते तेव्हा आपण आपली प्रोग्रामिंग कौशल्ये सुधारू शकत नाही.
कर्मचार्‍यांनाही ही कल्पना विकत घेण्याची गरज आहे, जी स्वत: साठी अवलंबली पाहिजे. बर्‍याच कंपन्यांसाठी, योग्य सीआरएम सॉफ्टवेअरच्या निवडीसाठी धोरण तयार करण्यासाठी प्रत्येक विभागातील कर्मचारी सदस्यांसह एक संघ तयार करणे समाविष्ट आहे.
एकदा हे ठिकाण झाल्यानंतर, कंपनी आपल्या व्यवसायाची उद्दिष्टे परिभाषित करण्यास सुरवात करू शकते आणि सीआरएम प्रयत्नांद्वारे त्यांचे प्रतिबिंब उमटेल. आता सीआरएम सर्वोत्तम पद्धतींच्या भितीदायक भावनांना उतरू द्या.
सीआरएम सर्वोत्कृष्ट सराव: ग्राहक डेटा व्यवस्थापन
कोणत्याही यशस्वी सीआरएम सोल्यूशनचा ग्राहक डेटा व्यवस्थापित करणे ही एक महत्वाची बाजू आहे. या क्षेत्रात काही की सर्वोत्तम सराव आहेत.
- ग्राहकांना जाणून घ्या
व्यवसायात ग्राहक म्हणजे कंपनीमधील विविध विभागांचे ग्राहक काय आहेत हे परिभाषित करणे आवश्यक आहे. विक्री व विपणन कर्मचारी ग्राहकांची परिभाषा कदाचित कम्पनीची उत्पादने व सेवा विकत घेणा ,्या ग्राहकांना देतात, परंतु समोरासमोर आणि ग्राहक सेवा कर्मचार्‍यांना, ग्राहकांकडे वस्तूंची विचारपूस करणार्‍या - किंवा त्यांच्याबद्दल तक्रार करणार्‍यांचा समावेश असू शकतो.
या ग्राहकांमध्ये नेहमीच अनन्य वैशिष्ट्ये असतात ज्या कंपनीने समजून घेतल्या पाहिजेत. ते बेबी बुमर पिढीचा भाग आहेत? ते तरुण आहेत का? इंटरनेटशी कनेक्ट केले? त्यांचे जास्त डिस्पोजेबल उत्पन्न आहे काय?
एकदा कंपनी एखाद्या कंपनीद्वारे समजल्यानंतर, त्यांना उच्च-संभाव्य किंवा उच्च-मूल्याच्या ग्राहकांमध्ये विभागले जावे आणि या विभागानुसार प्राधान्य दिले पाहिजे. - डेटा प्रमाणित करा
बहुतेक कंपन्यांमध्ये, विविध विभाग समान डेटा गोळा करू शकतात. डेटा कसा गोळा केला आणि विविध फील्डची नावे कशी दिली या संदर्भात हे प्रमाणित केले जावे. एकात्मिक डेटाचा फक्त एक संच वापरणे हे सुनिश्चित करते की हे कंपनीतील प्रत्येकजणाने समजले आहे. - अधिक डेटा गोळा करा
एकदा मूलभूत सीआरएम फ्रेमवर्क चालू झाल्यावर, प्रत्येक ग्राहकाच्या संवादातून अधिक डेटा मिळविण्याची आणि दृष्टीकोन, गरजा आणि वर्तन ओळखण्यासाठी तयार करण्याची वेळ आली आहे. - फक्त आवश्यक फील्ड वापरा
कंपन्यांनी आवश्यक माहिती निश्चित केली पाहिजे आणि इतर फील्ड्स ट्रिम केल्या पाहिजेत. - ते स्वच्छ ठेवा
कालबाह्य ग्राहक प्रोफाइल काढून डेटा स्वच्छ आणि व्यवस्थित ठेवला पाहिजे. थोडक्यात, वर्षाच्या कालावधीत सुमारे 25 टक्के डेटा अप्रचलित होतो.
सीआरएम सर्वोत्कृष्ट सराव: ग्राहक कनेक्शन
गंमत म्हणजे, सीआरएमची अंमलबजावणी करताना बर्‍याच कंपन्या ग्राहकांचे महत्त्व दुर्लक्षित करतात. याचा परिणाम म्हणून, कंपनीच्या व्यवस्थापित ग्राहकांशी संबंध बनवण्यावरील काही अत्यंत महत्त्वपूर्ण सीआरएम सर्वोत्तम केंद्र.
- फक्त वैयक्तिक मिळवा
विक्रेत्यांना हे फार पूर्वीपासून माहित झाले आहे की ग्राहक संप्रेषण एक-आकार-फिट-सर्व नाही. साधारणतया, हजारो पत्त्यांवर जेनेरिक बनविण्यामुळे जास्त विक्री किंवा चांगला नफा मिळत नाही. खरं तर, स्क्रिप्ट बाहेर टाकणे कदाचित सीआरएम उपक्रम अधिक प्रभावी करेल. त्याऐवजी, कर्मचार्‍यांना त्यांचे प्रोफाइल पाहून त्यांच्या ग्राहकांच्या गरजा जाणून घेण्यासाठी प्रोत्साहित केले पाहिजे. हे कंपन्यांना अधिक अचूकपणे अशा क्रियांना लक्ष्य करण्यास अनुमती देते ज्यामुळे त्यांचे ग्राहक महत्त्वपूर्ण वाटतात (आणि ते आहेत!). - फक्त सामाजिक मिळवा
सोशल मीडियाद्वारे ग्राहकांशी संपर्क साधणे ही परस्परसंवादाची तुलनात्मकदृष्ट्या नवीन पद्धत आहे, परंतु कंपन्यांनी याचा चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याची संधी म्हणून वापरला पाहिजे.
तो असो, फोरस्क्वेअर किंवा वैयक्तिक ब्लॉग, वाढत्या प्रमाणात लोक संवाद साधत आहेत, सामायिक करीत आहेत आणि सोशल मीडियावर आधारित मते तयार करीत आहेत. कंपन्यांनी अधिक माहिती संकलित करताना ग्राहकांना गुंतवून ठेवण्यासाठी सोशल मीडिया चॅनेल वापरण्याची आवश्यकता आहे.
एक सावधानता: जरी ही ग्राहक गुंतवणुक ही एक-वेळची गोष्ट नाही तर चालू प्रक्रिया आणि मार्गदर्शक तत्त्व आहे. (शहाणपणाचे शब्दः सोशल मीडिया मॅनेजमेन्टसाठी जेडी स्ट्रॅटेजीज.)
सीआरएम सर्वोत्तम सराव: सिस्टम आणि स्टाफ मूल्यांकन
सिस्टम कार्य करते की नाही याचे विश्लेषण करण्यासाठी कोणतीही रणनीती पूर्ण होत नाही. या क्षेत्रातील सर्वोत्तम पद्धतींमध्ये खालील गोष्टींचा समावेश आहे.
- सीआरएम सॉफ्टवेअरचे पुनरावलोकन करा
आपल्या सीआरएम सॉफ्टवेअरच्या कार्यप्रदर्शनाचे पुनरावलोकन करण्यासाठी आणि आपल्या ग्राहकांच्या इंटरफेसमध्ये ते पुरेसे फिट बसते की नाही यासाठी नेहमीच वेळ घ्या. इतकेच काय तर बर्‍याच कंपन्या त्यांच्या सीआरएम सॉफ्टवेअरची वैशिष्ट्ये आणि कार्यक्षमता केवळ 20 टक्के वापरतात. याचा अर्थ असा की सीआरएम सॉफ्टवेअर क्षमता तपासणे देखील महत्त्वपूर्ण आहे - खासकरुन जेव्हा कंपन्या वापरल्या जात नसलेल्या फंक्शन्ससाठी पैसे देतात. - कर्मचार्‍यांचे मूल्यांकन करा
बर्‍याच घटनांमध्ये, सीआरएम सॉफ्टवेअरचा वापर आणि त्यावर प्रभुत्व असणे ही प्रत्येक कर्मचार्‍याच्या वार्षिक पुनरावलोकनाचा एक भाग असावी. लक्षात ठेवा सीआरएम एक व्यवसाय धोरण आहे. याचा अर्थ असा आहे की कर्मचार्‍यांनी त्यास खरेदी करुन समर्थन दिले पाहिजे. कर्मचार्‍यांना सीआरएम सॉफ्टवेअर कसे वापरावे याबद्दल प्रशिक्षण दिले पाहिजे आणि सीआरएमद्वारे प्राप्त माहितीचा स्वतःचा ग्राहक निर्णय घेण्यासाठी वापर करण्यास सक्षम केले जावे. - पुनरावृत्ती प्रक्रिया स्वयंचलित करा
पुनरावृत्ती आणि कंटाळवाणे आवश्यक आणि आवश्यक कार्ये शक्य तितक्या स्वयंचलित केले पाहिजेत.
यशस्वी सीआरएम प्रक्रिया व्यवसायात बदलू शकतात. ज्या कंपन्यांना यशाची शक्यता वाढवायची आहे त्यांनी एका ठोस सीआरएम रणनीतीसह आणि उत्कृष्ट सराव अंमलबजावणीपासून सुरुवात केली पाहिजे. जेव्हा सीआरएमची रणनीती कार्य करतात, तेव्हा ते विद्यमान ग्राहकांना ठेवण्यास आणि नवीन मिळविण्यास कंपन्यांना मदत करतात, ज्यामुळे तळातील ओळ वाढते. जेव्हा सीआरएम कार्य करत नाही, तेव्हा मर्यादित परिणामासह हा एक महाग आणि त्रासदायक उपक्रम बनू शकतो. (संबंधित वाचनासाठी, सीआरएम सोल्यूशनमध्ये उत्पादन व्यवस्थापन वैशिष्ट्ये वापरुन पहा.)